En la actualidad las oportunidades de importaciones de mercancía para comercializar son dinámicas y exigentes al gusto, preferencia y necesidades de la clientela nacional. La presente investigación surge a través de una gestión de relación con clientes, como herramienta de negocio, en específico para el estudio donde consumen productos importados de vidrio y aluminio principalmente de Asia para la región Norte y Bajío de México. Se tiene como principal objetivo, diseñar una gestión de relación con clientes la cual ofrece muchos beneficios, principalmente para incrementar la experiencia y fortalecer su relación con la importadora.
Actualmente, las empresas que tienen más éxito son aquellas que proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera, tienen como objetivo la total satisfacción del cliente.
Para el desarrollo de esta investigación, se concentró la muestra en una sucursal de mayor movimiento del Estado de Sonora, donde se elaboraron y aplicaron cuestionarios a clientes asiduos y personal, buscando información valiosa para comprender los factores relacionados con el servicio al cliente y sus derivados.
El objetivo del cuestionario, que se realizó es diagnosticar la situación actual de los clientes, necesidades, reacción con la empresa y la percepción que tienen de ella.
Se muestran los resultados obtenidos con base en a lo establecido en la metodología de investigación y en los objetivos previamente planteados.
Gracias a esta investigación se lograron identificar indicadores de insatisfacción, categorías específicas, canales de comunicación de preferencia, tiempos de respuesta y necesidades de información para extrapolar en las futuras importaciones globales.
